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不积跬步,无以至千里

前两周,有幸在晨会中和大家分享餐饮业的标杆企业海底捞,大体是讲关于这家餐饮店管理及服务模式,分析海底捞客源火爆原因,为何领先其他同行,成为直营餐厅的龙头餐饮品牌。文中有大量案例来叙述,从等位、用餐到结束,都有做过哪些有别于其他同行业的服务,董事长张勇曾一句话总结,比别人多做一点点。

同样我们也是做服务性的行业,工作上也是受到一些启发。3月上旬,如往常一般正常处理事物,忽接到一同事发来的消息让处理一优股籍用户宋女士问题。按正常流程,这问题直接转由对接人处理即可,后了解到因流程上的一些出入导致此用户多次流转。了解情况后,“多做一点点”的想法在脑中浮现,事不宜迟,给用户打了电话,电话中了解用户情况,由于年龄偏大,不太会使用电脑。索要了用户QQ,添加好友,为用户远程。于是一边远程,一边给用户电话讲解,应该怎么操作,之后注意的部分。处理好软件问题后,为便于用户多条沟通渠道联系,给用户也演示了从哪可以添加QQ,并且从哪可以找到QQ对应人。处理完后,宋女士电话里一直说着感谢的话,QQ上也发来“感谢您的服务非常满意”“5分再加5分”的话。

    

你的举手之劳,可能就解决了一直困扰着用户的问题,你的多做一点点,也可能就多一位忠实的用户,于自己而言,多做一点,在于不断努力及积累,久而久之,会有不同体会和成就。不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海

                                                                

                                                                  孙珊珊

                                                                 2016.3.27